Layanan Keluhan Harus 24 Jam
7 March 2014 - 21:22 WIB
Keluhan pasien dan keluarganya yang berobat ke Rumah Sakit Umum Zainoel Abidin (RSUZA) Banda Aceh selama ini, “dijawab” manajemen rumah sakit terbesar di Aceh itu dengan mengadakan unit customer service. “Ini kita lakukan untuk mengetahui berbagai keluhan pasien dan keluarganya,” kata Direktur RSUZA, Dr dr Syahrul SpS (K).
Untuk menjalankan unit customer service ini, RSUZA sedang menyiapkan dan melatih sumber daya manusia (SDM) sehingga paham tentang rumah sakit.
Di tempat penyampaian keluhan tersebut petugas akan mendengarkan keluhan dari pasien sekaligus memberi solusi pada hari yang sama. Misalnya, ada penundaan operasi maka akan diberitahu penyebab dari penundaan. Terkait keluhan pelayanan yang kurang baik maka akan didengarkan secara bersama hingga pasien benar-benar terlayani secara maksimal.
Hadirnya unit pelayanan keluhan pasien dan keluarganya ini tentu menjadi sesuatu yang baik bagi membangun citra rumah sakit serta mengurangi kekecewaan para pasien dan keluarganya yang selama ini sering tak tahu harus melapor ke mana ketika ada keluhan. Dan, ini biasanya dialami pasien-pasien asal luar Banda Aceh, terutama pada malam hari.
Karena itulah, kita berharap unit customer service ini harus siap menampung keluhan pasien dan keluarganya setiap saat. Artinya unit itu harus siap siaga 24 jam. Sebab, yang kita lihat di beberapa rumah sakit luar negeri, unit pelayanan pasien atau pelanggan ini memang menjadi garda terdepan membangun citra pelayanan sebuah rumah sakit.
Dengan posisi seperti itu, maka petugas-petugas yang ditenmpatkan di unit ini haruslah yang benar-benar berkepribadian baik serta terlatih, “Berkepribadian baik” yang kita maksud adalah murah senyum serta dapat secara bijak memahami perasaan orang yang sedang kesulitan atau bahkan marah.
Ini sangat penting dimaklumi, mengingat kasus-kasus pemukulan petugas rumah sakit yang pernah terjadi, umumnya karena oknum perawat atau dokter tidak bisa memahami perasaan orang yang sedang panik. Keluhan-keluhan pasien atau kerabat ditanggapi seadanya bahkan tak digubris sama sekali oleh pihak rumah sakit. Inilah yang mebuat pihak pasien sering “naik darah” dalam sana yang terkadang panik.
Ya, begitulah. Pelayanan terhadap pasien atau pelanggan memang harus diutamakan. Dalam beberapa tahun terakhir, para ahli pelayanan publik gencar memperkenalkan pelayanan prima. Ini dimaksudkan untuk menjawab perkembangan tuntutan pelayanan yang dapat memenuhi harapan masyarakat atau lebih baik dari standar dan asas-asas pelayanan publik/pelanggan.
Dalam pelayanan primapun perlu adanya standar pelayanan sebagai ukuran yang telah ditentukan untuk pembakuan pelayanan yang baik dan berkeadilan. Bila seluruh pelayanan telah memiliki standar maka akan lebih mudah memberikan pelayanan yang lebih baik, sehingga secara kontinyu akan dapat disebut prima.
Dan, yang harus menjadi catatan, setiap kali dimunculkan konsep dan strategi pelayanan publik, sasaran utamanya adalah perbaikan pelayanan rumah sakit, perbankan, dan semacamnya. Maka, dengan adanya unit customer service di RSUZA Banda Aceh, kita berharap layanan akan lebih baik dan tidak menyakitkan hati.
————————————————————-
Syedara lon, Program “Cakrawala” Radio Serambi FM bisa Anda dengarkan setiap Hari, Mulai Senin – Jum’at pada pukul 10.00-11.00 Wib.
Program ini mengupas “Salam Serambi” dengan menghadirkan narasumber berkompeten secara langsung ataupun by phone.
dan syedara lon juga bisa berpartisipasi dalam Acara ini di nomor telp (0651)637172 dan 0811689020 / SMS 0819 878 666
Untuk Selengkapnya, silahkan dengarkan podcast di bawah :
